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Gestion des conflits clients

Toute personne pouvant être confrontée à des situations conflictuelles avec le client

( en physique ou au téléphone)

14 heures

2 jours

Intra entreprise

(dans vos locaux à partir de 4 stagiaires)

ou

Inter entreprises

(dans nos locaux)

selon notre calendrier des formations en inter entreprises

aucun

DUREE

PUBLIC

LIEU DE REALISATION

PRE-REQUIS

Dates
en inter entreprises

Télécharger le programme en pdf

👉 A la demande de l’employeur, le Fonds Paritaire de Gestion peut intervenir dans la prise en charge des actions de formation au bénéfice des salariés.

Retrouvez les modalités de prise en charge du Fonds Paritaire de Gestion à l’adresse suivante: www.fondsparitaire.pf.

Objectifs

-Prendre conscience de son comportement en situation de tension

-Savoir « lire » le comportement de l’autre

-Aborder sereinement la contradiction et améliorer son assertivité

-Savoir s’affirmer sans prendre le risque de perdre son client

-Transformer le conflit client en expérience positive

Programme

Evaluer son comportement en situation de tensions ou conflit

-Comprendre ce qu’est l’assertivité et évaluer la sienne

-Les comportements observés en situation de conflit : passivité, agressivité, manipulation, assertivité

-Qu’est ce que l’affirmation de soi et comment la maitriser

Mise en situation : développer son assertivité

 

Comprendre le comportement d’un client mécontent

-Profils types du client mécontent : le procédurier, l’opportuniste, le sincère, l’affectif

-Savoir définir le besoin qui se cache derrière la demande

Mise en situation : jeux de rôle :identification des besoins

 

Gérer un client mécontent

-Apprendre à accueillir le mécontentement

-Bien gérer son comportement non verbal

-Faire preuve d’écoute active

-Savoir faire face à des critiques personnelles

-Savoir dire non et poser les limites

-Construire une solution valide pour le client et pour l’entreprise

Mise en situation : appréhender l’écoute active et la reformulation

 

Adapter sa gestion du mécontentement au type de conflit rencontré

-Le conflit sur site (en face à face)

-Le conflit par téléphone

-Le conflit par courrier

Mise en situation : au choix des stagiaires

 

Pédagogies et évaluations

Apports théoriques,

mises en situation,

inter-activité permanente, jeux de rôle,

supports ludiques durant la formation

 

Support pédagogique remis en dématérialisé

 

Évaluation continue / attestation de formation